Cómo fidelizar clientes, el efecto Ben Franklin. Neuromarketing

Fidelizar clientes es una tarea difícil de desarrollar, y evidentemente no valdría mucho si no lo fuera. En general, no solemos extender la buena voluntad a otras personas, y mucho menos a las empresas, por lo que la lealtad o fidelidad a la marca o empresa debe cultivarse con mucho cuidado. Pero, exactamente ¿cómo se establece una conexión duradera y positiva empresa-cliente?

Es por ello que en Neurita queremos ayudarte descubriéndote a través del efecto Ben Franklin cómo fidelizar clientes.

Cómo fidelizar clientes, el efecto Ben Franklin. Neuromarketing

Desde siempre, las empresas buscan la forma de fidelizar clientes de forma rápida. Aunque no existe una fórmula mágica para hacerlo, si que hay numerosos métodos que pueden resultar efectivos si se implementan correctamente, incluido el pedirle un favor a alguien.

Sí, esto va en contra de la idea común de que es mejor hacerle un favor a alguien para que le agrades, pero a menudo seguimos ciertas normas erróneas. Echemos un vistazo al efecto que impulsa este método, conocido como el efecto Ben Franklin, y veamos como podemos usarlo para convertir a los extraños en clientes fieles.

¿Qué es el efecto Ben Franklin?

El sentido común nos dice que hacemos favores a la gente que nos gusta y fastidiamos a aquellos a los que odiamos. Pero la realidad parece ser que tendemos a que nos guste la gente con la que somos amables y a que nos disguste la gente con la que somos rudos o nos portamos mal. Veamos esta historia que cuenta Benjamin Franklin en su autobiografía:

Cuando Franklin estaba en la Asamblea Legislativa de Pennsylvania había un opositor que en alguna ocasión había hablado en su contra (Franklin no dice su nombre) y era un hombre de fortuna y educación que en el futuro iba a ser muy influyente.

El caso es que Franklin estaba muy inquieto por esta oposición y animosidad y decidió ganarse a este caballero. Y lo que se le ocurrió es muy curioso e inteligente.

En vez de hacer a ese caballero algún favor o servicio le indujo a que el caballero le hiciera un favor a Franklin prestándole un libro muy raro de su biblioteca. El señor en cuestión se lo prestó inmediatamente y Franklin se lo devolvió al cabo de una semana con una nota en la que le agradecía enormemente el favor.

Cuando se volvieron a encontrar en el parlamento el caballero le habló (cosa que no había hecho nunca antes) y encima con gran educación. A partir de entonces este señor estuvo siempre dispuesto a ayudar a Franklin y se hicieron grandes amigos, una amistad que continuó hasta su muerte.

Este hecho demuestra la verdad de una máxima que Franklin había aprendido de pequeño: “Es más probable que te haga otro favor alguien que ya te ha hecho uno previo que no uno que te lo debe a ti”.

Pero ten en cuenta que pedir el favor no es suficiente: la persona a la que se lo pides debe hacerlo de forma voluntaria y sin sentirse demasiado engatusada.

La existencia de este efecto no significa que hacerle un favor a alguien no funcione. A menudo lo hace, dependiendo del contexto. La idea de invocar la reciprocidad fue demostrada por Robert Cialdini hace décadas. Sin embargo, hacer la petición es más fácil.

Como consejo, si tienes la intención de ganarte un favor pidiendo otro, es probable que tenga que ser pequeño. Un extraño (o incluso alguien que te ve de manera negativa) puede enfadarse ante la idea de hacerte un gran favor, pero depende del contexto.

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¿Cómo funciona el efecto Ben Franklin?

Se han realizado muchos estudios sobre este efecto ( que se remontan a décadas ), y la principal escuela de pensamiento identifica al culpable como un esfuerzo para resolver la disonancia cognitiva resultante de un conflicto entre la acción y la motivación.

La lógica sería algo parecido a esto: “si le hago un favor a alguien es porque me agrada, luego esta persona debe agradarme porque le hice un favor”. Es decir, primero viene la conducta, la acción, y luego el pensamiento.

Aunque tendemos a pensar que tenemos razones lógicas para las acciones que tomamos, resulta una mentira piadosa. Mas bien realizamos acciones por razones complejas, instintivas y, a menudo, algo arbitrarias. Después, ideamos justificaciones lógicas para justificar nuestro comportamiento.

Por ejemplo imagina a un niño que agrede otro. Si el chico es una buena persona empezará a pensar: “¿cómo ha podido una persona decente como yo hacerle esto a ese niño?” “he sido cruel con una persona inocente”. Se produce un problema para compatibilizar una buena idea de uno mismo con la conducta mostrada, una disonancia cognitiva.

Una forma de resolverla es justificar que el niño se lo merecía. Por ejemplo: “es un idiota y un llorón, y además el habría hecho lo mismo si hubiera podido”. El resultado de ello es que se produce un círculo vicioso y la próxima vez que encuentre al niño es probable que le pegue más fuerte todavía. La agresión precisa una auto-justificación, la cual a su vez precisa más agresión.

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¿Cómo puedes usarlo para ganar la fidelidad del cliente?

Particularmente en el mundo del comercio electrónico o ecommerce, hay tantos puntos de interacción posibles que es extremadamente fácil crear oportunidades para pedir pequeños favores. Repasemos una secuencia simple que puedes adaptar a casi cualquier circunstancia:

Pide algo simple, como retroalimentación

La mejor manera de hacer esto es usar tantas herramientas de automatización como sea posible para buscar la interacción. Por ejemplo, puedes configurar un chatbot para que aparezca después de hacer un pedido o un correo electrónico para enviar tras la entrega.

Da las Gracias a quien te hizo el favor

Una vez que alguien te ha hecho un favor, es vital que hagas un seguimiento para que así se promueva la justificación retroactiva. Por ejemplo, hacerle un comentario de que su acción fue “increíblemente generosa” o habar de cuánto lo aprecias, dando la impresión de que fue un favor personal, en lugar de un clic rápido y sin sentido a un pop-up.

Aprovecha ese favor cuando pidas otro

Nos gusta pensar que somos coherentes con la forma en que nos comportamos y tomamos decisiones, por lo tanto, si alguien nos pide un favor, lo veremos con mucho sentido. Hacer lo contrario sería amenazar la integridad de la explicación que le ha dado al primer favor. Por eso, cada vez que convenzas a alguien para que te haga un favor, aumentará su convicción de que te ha gustado.

Introduce poco a poco incentivos

La buena voluntad de hacer favores no durará para siempre. En algún momento, empujarás tu suerte demasiado lejos, y la explicación cambiará a “les gustaste, pero pediste demasiado y se acabó”. Para combatir esto, comienza introduciendo incentivos lentamente para compensar el peso creciente de los favores que estás pidiendo. Su explicación podría incluso cambiar nuevamente a “seguir haciéndote favores debido a tus grandes incentivos”.

Si sabes aplicar esa fórmula a tu producto o servicio en concreto, puedes generar una relación sólida con los clientes leales, dispuestos a hacerte favores por el incentivo ocasional. Aumenta esos incentivos y podrás convertirlos en defensores de tu marca.

¿Tienes el hábito de hacer demasiados favores para clientes desagradecidos o indiferentes? Intenta darle la vuelta a la tortilla y pregunta. Es posible que descubras que el efecto Ben Franklin es el ingrediente de lealtad perdido que has estado buscando.

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Por |2019-07-21T15:34:32+00:00septiembre 3rd, 2019|Neuromarketing|Sin comentarios

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Responsable de Neurita·Psicología & Neuromarketing. Psicóloga Sanitaria, Consultora de Marketing Digital para el sector Sanitario y SEO copywriter.

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